Bankstijl Special - Innovatie
Gluren bij de buren: de Rabobank
Beweeg met uw muis over de oranje stippen voor meer informatie
Gluren bij de buren
Marco Mur, manager Nieuwe Media Rabobank: ‘Innovatie is voor ons essentieel, we experimenteren altijd met nieuwe communicatiekanalen om de klant te bedienen. Wij zetten daarbij onze 150 lokale kantoren in. Hebben zij een goed idee, dan mogen ze dat uitvoeren. Het beeldbellen is bijvoorbeeld een initiatief dat van één van de vestigingen komt. We willen daarmee twee dingen bereiken: klantgemak en interne efficiency.’
De Rabobank neemt veel innovatieve initiatieven, hoe doet de bank dat?
Marco Mur over svb.nl
‘Mag ik kritisch zijn? Ik mis gevoel, alleen rechts bovenin zie ik een foto die ‘echt’ is. Verder zie ik niet direct hoe jullie in doelgroepen denken. En wij zouden, zoals je ziet bij de kinderbijslag, een vraagmodule invoeren in plaats van allemaal vragen. Je eindigt dan met wat we noemen fulfillment, dus het antwoord dat mensen verwachten. Ik zou meer met film doen, bijvoorbeeld voor laaggeletterden. Positief ben ik ook zeker! Ik zou zelfs een compliment willen geven: helder, duidelijk waar je heen moet.’
Rabo TV
Een miljoen bezoekers voor een filmpje van de Rabobank wielerploeg tijdens de Tour de France. De filmpjes worden gefilmd door een eigen cameraploeg. Mooie cijfers natuurlijk, maar, geeft Marco toe, het is moeilijk de bancaire boodschap in film te communiceren, daarin moeten we nog onze weg vinden.’
Leermoment
Overigens was Rabo TV ooit een flop: met veel geld en bekende namen werd Rabobank TV landelijk uitgezonden. Het aantal kijkers viel bitter tegen. Een leermoment: de landelijke uitzendingen werden gestaakt, de lokale vestigingen pakten het op. Dat werd wél een succes.
Beeldbellen
Op drukke momenten – als alle adviseurs in gesprek zijn - kunnen medewerkers van de Rabobank een wachtende klant vragen mee te komen naar een aparte kamer. Daarin hangen een beeldscherm en een webcam. Daarmee wordt een verbinding gemaakt met een callcenter en de klant kan ‘live’ zijn vraag stellen aan een medewerker.
Rabobank.nl
De website van de bank is voordurend in ontwikkeling. Belangrijk onderdeel van dit communicatiekanaal is dat het ‘lokaal georiënteerd’ is. Zo komen de eerste nieuwsberichten op de homepage altijd van de lokale banken zelf, zoals het nieuws van vestiging Utrecht dat bericht over een aparte spaarrekening voor jonge supporters van de lokale FC. Dat kan omdat de computer het IP-adres van de computer kan lokaliseren.
Cookie
Stel, je bent een particuliere klant van de bank. Ben je ooit een keer ingelogd geweest als particuliere klant? Dan onthoudt je pc dat via een cookie. Een volgend bezoek aan Rabobank.nl, opent die direct in het klantdeel van particulieren.
Videocommunicatie
Op de website zijn sinds kort filmpjes te zien, persoonlijk, met ‘échte’ personen die een naam krijgen en hun eigen problemen en vragen in het filmpje laten zien.
Hyves en Skype
250.000 Hyvers zijn vriend van de Rabobank op de grootste sociale netwerksite van Nederland. Wat ermee te doen? Dat weet de bank nog niet: ‘Innoveren is ook een zoektocht’, aldus Marco Mur. Net als internetgesprekken via Skype.nl. ‘De volgende stap is dat onze klanten met adviseurs kunnen spreken via de computer, via Skype.’
Klant contact centrum
Ook de Rabobank kiest ervoor haar klanten persoonlijk te woord te staan. Niks computerstemmen bij de Rabobank: het heeft 150 lokale callcenters met medewerkers die klanten te woord staan. Bedrijfseconomisch niet handig, aldus Marco, ‘maar we willen extreem servicegericht zijn.’
Klantsysteem Siebel
Een systeem waarin alle klantcontactmomenten worden bijgehouden. Als vanouds met gespreksnotities, maar medewerkers vinken ook aan in welk product de klant geïnteresseerd is om die in latere adviesgesprekken snel te kunnen helpen. Of, vertelt Marco, contact zoeken met zogenaamde outbound-gesprekken: als iemand bijvoorbeeld veel spaargeld heeft, weten wij dit als we het systeem dit goed bijhoudt en kan één van onze adviseurs bellen en adviseren om een deel van het spaargeld te beleggen.’
Mobiel betalen
De Rabobank gelooft erin dat klanten met hun mobiele telefoon de bank in de toekomst letterlijk en figuurlijk bij zich dragen. Een voorbeeld: de klant zit op een terras en bestelt een drankje. Met mobiel betalen kan hij afrekenen zonder de bediening te vragen. In het restaurant rolt het bonnetje uit de kassa en de serveerster weet dat er is betaald.