Bankstijl Special - Innovatie
ICT brengt de klant dichterbij?
Bankstijl.nl enquête
Is er een overgangsperiode van een alleenstaande naar een eventueel partnerschap. Het kan best zijn dat binnen 2 of 3 maanden het partnerschap zwaar tegenvalt en men weer alleen verder gaat. Ik vind dat tot nu toe erg onduidelijk. Reden dat ik maar alleenstaand blijf, ook al is dat niet altijd even leuk. Als ik dan lees hoeveel huwelijken er misgaan, dan heb ik weer vrede met mijn alleenzijn. Heeft ook nog het voordeel dat ik dan zelf mijn dood kan bepalen als ik begin te sukkelen. Maar dat was even terzijde. Mijn vraag BLIJFT of er een overgangsperiode is of dat gelijk de botte bijl wordt gehanteerd.
Une petite remarque : le numéro de téléphone pour AKW dans la version francaise n'est pas le meme que dans les autres versions et on aboutit au service des pensions au lieu de celui des allocations familiales.
't Kan dus wel, zelfs bij de (semi-)overheid: Heldere, goed gestructureerde en ook goed vormgegeven websites. Die ook technisch uitstekend in elkaar zitten (foutvrije validatie!) Compliment.
I am taking this opportunity to tell you how impressed I am with the service you have provided me. I left Holland when I was 22 I am now 72. I married a American and he passed away, I never knew that I could get AOW until my sister told me. After my husbands death I did not have much of an income and What I receive from AOW helps me a lot. Leave it to Holland to take care of their people. So I thank you very much.
Niet alleen mijn echtgenote maar ook ik ben verhuisd. U heeft n.l. mijn specificatie tezamen met de brochure naar mijn oude adres gestuurd.
Dit is de eerste keer dat ik deze site bezoek. Ik ben er blij mee,en hoop deze site vaker te bezoeken om meer te leren over alle uitkeringen.
Klanten reageren regelmatig op onze website. Beweeg over een klant voor een reactie :
Colofon
Bankstijl.nl is het personeelsmagazine van de SVB.
Adres
Corporate Communicatie
Postbus 1180 BH Amstelveen
telefoon: (020) 6564824
e-mail: bankstijl@svb.nl
Eindredactie en coördinatie
Corporate Communicatie
Concept & Realisatie
Vormgeving & techniek
Teksten: Willem Andrée, Patrick Boor, Paolo Laconi, André Ritsema
Redactiecommissie
Keltoum Abed (Leiden), Rozina
Brinksma (Amstelveen), Jona
Olejniczak (Servicecentrum PGB),
Eric van Dijen (Amstelveen), Josje
van den Ende-Koopman (Deventer),
Sandra Graumans (Breda), Monique
van de Griendt (Amstelveen),
Annie Boessen-Sijstermans
(Roermond), Anita Hoogeveen-
Baljet (Utrecht), Ramona Janssen
(Nijmegen), Hans de Jonge
(Amstelveen), Michel Karel (FVP),
Rob Ketelaar (Groningen), Nathalie
La Lau (Leiden), Raúl Ho Len Fat,
(Amstelveen), Naomi Mudde-Bekker
(Rotterdam), Marije van Rooijen
(Utrecht), Mozinho Sebastiao
(Zaanstad), Marion Panhuijzen (Amstelveen),
Monique Ligeon (Amstelveen)
Fotografie: Bouke Peterson, Homeira Rastegar Tehrani, Janita Sassen, Sander Veeneman, Hollandse Hoogte
Film: Ton Gerritsen
Op stoom met Cap
Samen met de ICT-consultants van Capgemini werkt de SVB aan een nieuw grootschalig softwaresysteem, ingericht op de klantwensen van de toekomst. Projectmanager van Cap Frans Dekker: ‘Het systeem kan vragen over meer wetten in één stroom afhandelen.’
Frans trof in april een professionele organisatie aan, die de werkprocessen prima op orde heeft. Het beheren van de kernactiviteit – de sociale wetgeving – zit in het DNA van de bank. En dat is direct een valkuil: als je wil innoveren moet je flexibel zijn, fouten durven maken.
‘Onze vestiging in India werkt momenteel voor de SVB aan twee projecten. Eén: parallel aan de bouw van de nieuwe software-omgeving maken we een voorbeeldproject dat laat zien hoe het systeem werkt en dát het werkt. Twee: we bouwen aan de basisadministratie. De komende jaren maken we een generiek systeem, dat bruikbaar is voor alle wetten. In 2014 moet alles klaar zijn. Dan kunnen klantgebeurtenissen in één stroom kunnen worden afgehandeld. De samenwerking met de SVB verloopt met de dag beter. Dat is heel belangrijk bij zo’n groot project als deze.’
Voor een goede dienstverlening aan de klant is een adequate automatisering onmisbaar. ‘De business bepaalt wat we doen, ICT bepaalt hoe we dat doen’, zegt delivery manager Ron Roozeboom.
De komende jaren, zo verwacht Ron, zal de automatisering binnen SVB een nog grotere vlucht nemen. Dat moet ook wel, want ontwikkelingen als de Integrale Serviceteams gaan niet lukken binnen het huidige systeem. Als ‘rotsvaste vertrouwer in de vooruitgang’ ziet Ron grote kansen en mogelijkheden voor een verder geautomatiseerd bedrijf.
Alleen al omdat de klant er behoefte aan heeft en omdat het noodzakelijk is voor een goede dienstverlening. ‘Er komen steeds meer websites rond life-events. Zo gaat de SVB online werken met klantgebeurtenissen. Er komen chatsessies met klanten. Het wordt interactiever en directer. Goede ICT brengt de klant dichterbij.’
Daarbij moet er wel goed geluisterd worden naar de wensen en verlangens van die klant. ‘Als we hem niet vragen wat hij wil, dan komt het niet goed en raakt hij uit beeld.’ De ICT-omgeving zal in die zin ook worden aangepast. Niet alle klanten willen hetzelfde. ‘We gaan steeds meer richting maatwerk, toegesneden op de klant.’ Bovendien, zo zegt Ron, zal de klant ook op andere tijden antwoorden willen hebben op zijn vragen. ‘Ik denk dat we er niet onderuit kunnen dat we ook ’s avonds bereikbaar moeten zijn, of ’s ochtends heel vroeg. Omdat we dan langer contact kunnen hebben met de klant.’
‘ICT brengt klant dichterbij’